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鉆石服務(wù) 福田奧鈴致力提升客戶滿意度

近期，福田汽車傳來了2012年中高端輕卡月銷過萬輛的捷報，其中子品牌之一——奧鈴產(chǎn)品更是得到輕卡客戶的廣泛認(rèn)可，銷量一路躍升，三月份取得了月銷8500臺的斐然成績，自2009年以來一致保持良好的增長態(tài)勢，特別是高端產(chǎn)品奧鈴CTX、奧鈴TX月銷突破2000臺，業(yè)務(wù)整體競爭能力在不斷提升。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，卓然的業(yè)績不僅是奧鈴產(chǎn)品實(shí)力的佐證，也與奧鈴品牌長期以來一直以鉆石般尊貴服務(wù)，不斷致力于提升客戶滿意度的密不可分。

 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為直接服務(wù)于客戶的形象窗口，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵實(shí)施點(diǎn)。在共享福田汽車服務(wù)及配件管理平臺的基礎(chǔ)上，為最大化滿足客戶需求，奧鈴品牌建立了便利、專業(yè)、快捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國地級市的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向縣級城市延伸，搭建起了全方位、全天候的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截止目前，奧鈴一級服務(wù)站達(dá)到562家，二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)66家，除港澳臺及西北偏遠(yuǎn)區(qū)域外，服務(wù)半徑縮短至了53公里以內(nèi)，讓客戶每時每刻都能享受到近在身邊的奧鈴服務(wù)。

奧鈴品牌致力于中高端中輕卡目標(biāo)市場，為建立起與之相適應(yīng)并具有奧鈴特色的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多層次、全天候、全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大客戶營造一個方便、快捷、及時、周到、溫馨的服務(wù)環(huán)境。奧鈴品牌為此在北京、佛山、廣西、深圳、溫州、天津6個區(qū)域選擇優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成立了六家“關(guān)愛之家”奧鈴客戶服務(wù)俱樂部，為客戶提供工時、救援優(yōu)惠，代辦二保、年審、保險理賠、運(yùn)營證等業(yè)務(wù)，同時免費(fèi)提供“車輛養(yǎng)護(hù)知識培訓(xùn)”、“配貨信息交流會、聯(lián)誼會”“新產(chǎn)品試駕”等各項(xiàng)增值服務(wù)，讓客戶真正感受到一站式服務(wù)關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的升級。

另外，為慶祝福田汽車中高端輕卡月銷過萬，更好的答謝客戶的厚愛， 2012年4月-6月，奧鈴品牌推出了奧鈴CTX康明斯ISF2.8動力產(chǎn)品服務(wù)促銷活動?；顒悠陂g，凡購買奧鈴CTX康明斯ISF2.8產(chǎn)品的客戶，均可獲贈“全程無憂鉆石卡”，尊享“整車3年/10萬公里”轎車化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時從購買到報廢的全周期內(nèi)，到奧鈴任何一處服務(wù)商均可享受超高品質(zhì)、超低成本的工時費(fèi)八折服務(wù)優(yōu)惠，以及VIP客戶保養(yǎng)提醒、電話預(yù)約等關(guān)愛服務(wù)、24小時免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)、維修綠色通道享有優(yōu)先修理權(quán)等貴賓式的服務(wù)。這也是奧鈴品牌針對高端產(chǎn)品的差異化服務(wù)，也表明奧鈴品牌提升高端產(chǎn)品市場份額的決心。

 為保證市場終端得到及時、準(zhǔn)確、有效的技術(shù)支持，奧鈴品牌還開展了一系列的管理措施：

1、后臺服務(wù)技術(shù)人員開通24小時免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)，并建立24小時答復(fù)制；

2、為提高市場終端問題處理及時性和準(zhǔn)確率，減少服務(wù)站誤判和客戶維修等待時間，服務(wù)部聯(lián)合主要供應(yīng)商（發(fā)動機(jī)、變速器、前后橋廠家）13家，對服務(wù)站進(jìn)行技術(shù)支持，并協(xié)調(diào)供應(yīng)商對重點(diǎn)區(qū)域及服務(wù)站安排技術(shù)人員駐點(diǎn)，己累計派遣駐點(diǎn)技術(shù)人員105人次。同時邀請技術(shù)人員到服務(wù)部對市場問題進(jìn)行快速支持；

3、康明斯動力服務(wù)平臺日趨完善。多年以來奧鈴品牌一直利用福田培訓(xùn)中心和康明斯CSP（客戶支持平臺）對服務(wù)站以美國康明斯培訓(xùn)模式進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后頒發(fā)康明斯授權(quán)維修證書，目前己培訓(xùn)奧鈴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員300多名。

4、月若夏，我們相信，以上活動的推出將帶動市場火爆升溫，使廣大客戶全方位體驗(yàn)奧鈴品牌及產(chǎn)品的價值，進(jìn)一步提升滿意度和忠誠度，為未來奧鈴銷量的不斷突破推波助瀾，并逐步建立起與中高端中輕卡市場相適應(yīng)的奧鈴品牌服務(wù)及配件管理體系。